Por que o escritório precisa de um número próprio
Dona Maria manda "e o meu processo?" às 8h da manhã. Para essa mensagem chegar na tela da equipe, e não no celular de alguém, o WhatsApp do escritório precisa estar conectado ao Advogue. Quem faz essa conexão é a Meta, a dona do WhatsApp.
A Meta só conecta um número que não está em uso no aplicativo comum. Se o número já roda no WhatsApp ou no WhatsApp Business de um celular, ele não serve. O caminho é um chip novo, do escritório, reservado só para isso.
Esse número próprio está liberado em todos os planos, inclusive no gratuito. Com ele, o escritório ganha uma caixa de entrada só sua, templates próprios e o reconhecimento do cliente pelo número de onde ele escreve.
Atenção. Enquanto o número próprio não está conectado, existe um número compartilhado do Advogue. Ele serve para demonstração e tem limites importantes. O capítulo "O número compartilhado é só para demonstração" explica o que ele não faz.
Conectar o número
Antes de começar, confira duas coisas. A pessoa que vai conectar precisa ter acesso de administrador no Business Manager da Meta do escritório. E o número não pode estar ativo no aplicativo WhatsApp nem no WhatsApp Business de nenhum celular.
Com isso pronto:
- Abra Organização > WhatsApp.
- Clique em Conectar com a Meta e siga o cadastro guiado da Meta.
- Se o botão avisar que está indisponível, use credenciais manuais na mesma tela. A tela pede quatro dados de acesso da conta da Meta; quem cuida dessa conta sabe onde pegá-los e pode preencher com você.
- Clique em Testar Conexão.
- Abra Atendimento > Chat e envie uma mensagem de teste.
Não é preciso configurar nada além disso do lado da Meta. O Advogue já cuida do caminho por onde as mensagens chegam.
A conexão feita pelo botão Conectar com a Meta pode vencer em cerca de 60 dias. A tela Organização > WhatsApp avisa antes do vencimento. Quando avisar, reconecte pelo mesmo botão. Se quem cuida da conta da Meta preferir uma conexão que não vence, ele consegue isso pelas credenciais manuais.
O número compartilhado é só para demonstração
Um escritório recém-chegado quer ver o atendimento funcionando antes de comprar um chip. Para isso existe o número compartilhado do Advogue. Vários escritórios usam o mesmo número, e por isso o sistema precisa de uma pista para saber a quem cada mensagem pertence.
Essa pista é o código #ref do escritório. O cliente inclui o código na primeira mensagem, e o sistema entende qual escritório deve atender. O código e o link de WhatsApp com ele já embutido estão em Organização > WhatsApp. É esse link que vai no site e no chat do site: quem clica já abre a conversa com o código escrito.
Quando é o escritório que começa a conversa, o caminho é enviar um template permitido pelo atendimento. Quando o cliente responde, o sistema o reconhece pelo histórico recente.
Atenção. Se o cliente escreve sem o #ref e não tem conversa recente, a mensagem pode não entrar na caixa de entrada. Peça o código a ele ou reenvie um template pelo atendimento para reabrir o vínculo.
O que o número compartilhado não faz: não é exclusivo do escritório, o nome que o cliente vê é o da plataforma, e ele depende do código ou de uma conversa recente para saber a quem entregar a mensagem. Mensagem de marketing não sai por ele. Os outros limites estão em Planos.
Como a conversa chega e vira atendimento
Uma pessoa manda a primeira mensagem para o número do escritório. Ela aparece em Atendimento > Chat como um atendimento, com uma faixa laranja na lista. O contato fica registrado para o histórico e entra na fila de atendimento. Quem recebe a conversa segue a regra Atendimento / Chat em Organização > Operação, quando ela está configurada.
Nesse momento a conversa não é um lead. Ela não entra no funil comercial sozinha e não consome a captação do plano. Se a pessoa é uma oportunidade comercial, alguém da equipe abre a conversa e muda o status no cabeçalho para Novo, Contatado ou Qualificado. Só então o contato entra no funil, em Leads.
Se o número já está vinculado a um cliente cadastrado, a conversa segue como atendimento a esse cliente. Não nasce lead novo.
Atenção. Essa regra vale para mensagens recebidas no WhatsApp do escritório. Contatos que vêm do site, do Google Ads, do Instagram e de formulários externos entram direto no funil comercial. O que acontece com um lead novo, inclusive o aviso por WhatsApp para o escritório, está em Leads e CRM.
O que a assistente prepara e o que a equipe aprova
Quando a mensagem chega, a assistente Xamann IA pode preparar uma resposta. Se essa resposta sai sozinha para o cliente ou espera alguém do escritório ler, ajustar e enviar depende do modo de envio que o escritório escolheu, explicado logo abaixo. No modo que vem ligado de fábrica, nada sai sem uma pessoa da equipe.
Dentro da conversa, quem atende também tem ações prontas: anexar uma imagem, um áudio ou um documento, enviar a localização ou um contato do escritório, oferecer opções em botões e mandar a atualização do processo. Tudo isso é mensagem comum do WhatsApp e obedece à janela de 24 horas, explicada no capítulo seguinte.
Há ainda as respostas prontas, que a tela chama de snippets: textos que a equipe repete todo dia, como o pedido de documentos, salvos para sair com um clique como mensagem comum.
O cliente sabe quem está falando com ele. Quando uma pessoa da equipe responde e a voz da conversa muda, seja porque outra pessoa tinha respondido antes ou porque a assistente vinha falando, a mensagem sai com o nome de quem digitou na frente, no formato Nome: seguido do texto. A mesma pessoa mandando várias mensagens seguidas assina só a primeira. Templates, botões e arquivos não recebem o prefixo. Isso não muda o responsável da conversa: quem está de plantão responde uma vez e a conversa continua com o mesmo dono. O escritório desliga a assinatura em Organização > Assistente IA, na seção Atendimento WhatsApp.
Quanto a assistente pode responder sozinha
Quem decide é o escritório, em Organização > Assistente IA, na seção Onde a IA atua. O campo se chama modo de envio e tem três opções.
Rascunho. A assistente não manda nada ao cliente. Quem atende abre a conversa, pede a sugestão e decide o que sai. É o modo que vem ligado, e o certo para as primeiras semanas, enquanto o escritório confere como a assistente escreve.
Assistido. A assistente responde sozinha só o que não pede decisão de ninguém: um bom-dia, o horário, o endereço, o telefone, quem é o advogado e em que pé está o processo, sem falar de valores. O resto fica como sugestão para a equipe enviar. Na seção Atendimento WhatsApp, o campo Modo assistido responde sozinho a estreita isso: dá para deixar a assistente conduzir só os contatos novos, ou só fora do horário de atendimento, e manter os clientes com a equipe. Com os contatos novos, ela conduz a conversa inteira, menos o que precisa ir para a equipe.
Automático. A assistente responde tudo o que sabe responder. As regras da seção Atendimento WhatsApp continuam valendo, como o que fazer com uma reclamação ou com um pedido para falar com o advogado, e as áreas marcadas para ir à equipe.
Dona Maria pergunta às 22h se a audiência foi marcada. No rascunho, a pergunta espera a equipe de manhã. No automático, a assistente responde na hora com o que está no processo. No assistido também, desde que o escritório não tenha deixado os clientes só com a equipe.
Silêncio depois que a equipe responde
Quando alguém do escritório escreve na conversa, a assistente fica calada nela pelo número de minutos configurado ao lado do modo, 120 de fábrica. Enquanto uma pessoa da equipe estiver com a conversa aberta na tela, ela também não fala. É o que impede a assistente de atravessar uma conversa que uma pessoa está conduzindo. O valor vai de 15 a 480 minutos, e não se aplica ao modo rascunho, em que ela já não envia nada.
Uma conversa diferente das outras
O modo vale para o escritório inteiro. Para tratar um contato só de outro jeito, abra o menu da conversa e procure a parte Xamann IA. No modo automático, o item é Bloquear IA: a assistente para de responder aquele contato até alguém escolher Permitir IA. Nos outros dois modos, o item é Delegar para IA: a assistente passa a responder tudo naquele contato, mesmo logo depois de alguém da equipe, até alguém escolher Retirar da IA.
Templates: o que são e quando usar
O WhatsApp abre uma janela de 24 horas a cada mensagem que o cliente envia. Dentro dela, o escritório responde com texto livre, resposta pronta ou ação. Fora dela, a Meta só aceita um template: um modelo de mensagem aprovado previamente por ela.
É o template que resolve o caso de Dona Maria que não escreve há uma semana e precisa ser avisada da audiência. E é o template que abre a conversa quando é o escritório quem procura o cliente. Quando ela responde, a janela abre de novo e a conversa volta a ser livre por 24 horas.
Cotas e cobrança
Cada plano inclui um número de conversas de WhatsApp por mês. O uso está em Organização > Plano e Uso. Nos planos Essencial, Starter e Pro, o escritório pode autorizar cobrança extra quando a cota acaba, com um teto em reais. Como funciona está em Uso excedente.
Atenção. A Meta cobra as conversas por conta própria, conforme a política comercial dela. Os valores vigentes aparecem no painel da Meta, não no Advogue.
Dúvidas comuns
O cliente mandou mensagem sem o #ref e ela não apareceu. Isso só acontece no número compartilhado. Peça o código do escritório a ele, que está em Organização > WhatsApp, ou reenvie um template pelo atendimento.
O botão Conectar com a Meta não abre. Use as credenciais manuais na mesma tela. O passo a passo está no capítulo "Conectar o número".
A conexão venceu. Reconecte pelo botão Conectar com a Meta. A tela Organização > WhatsApp avisa antes do vencimento.
Estou no plano gratuito e quero número próprio. Pode conectar. O número próprio está liberado em todos os planos. O que muda por plano é a cota de conversas e outros recursos.
A conversa nova virou lead sozinha? Não. Mensagem recebida no WhatsApp entra como atendimento. Para colocar no funil, abra a conversa e mude o status no cabeçalho para Novo, Contatado ou Qualificado.
Como desligo o aviso de lead novo no meu WhatsApp? Está em Leads e CRM.
Tenho dúvida sobre o sistema, o plano ou a configuração. Fale com a equipe do Advogue. Esse suporte não passa pela caixa de entrada de clientes do escritório.